twee oren en één mond

wederzijds begrip door goed luisteren
Medisch Ondernemen, Jaargang 5, april 2008
Auteur: Charlotte van den Wall Bake

"Pas als we echt luisteren, zullen we anderen begrijpen.” aldus Covey. In dit tweede deel over de theorieën van managementgoeroe Stephan Covey leest u hoe u beter begrepen kunt worden door eerst de ander te begrijpen. U krijgt inzicht en praktische handvatten hoe u een nog betere invulling kunt geven aan uw leiderschap binnen uw praktijk. Wederzijds begrip, daar gaat het om. Een mens heeft niet voor niets twee oren en één mond: daarmee kan hij twee keer meer luisteren dan spreken.

Wetenschappelijk onderzoek toonde aan dat slechts zeven procent van onze communicatie wordt overgebracht met woorden. Wanneer twee mensen met elkaar in gesprek zijn, is niet meer dan zeven procent een kwestie van horen, de overige 93% zijn non verbale uitingen, gevormd door onder andere expressie, stemvolume, intonatie en gebaren. Het is daarom van belang om ook aandacht te besteden aan de non-verbale communicatie;empatisch luisteren. Een voorbeeld dat illustreert hoe beperkt het communiceren met woorden is, is e-mailen. Wanneer met e-mail wordt gecommuniceerd, bestaat er een kans op miscommunicatie. Dit kan omdat er slechts in woorden wordt gecommuniceerd. U ziet en hoort de ander niet waardoor het kan escaleren omdat de boodschap anders geïnterpreteerd kan worden dan uw intentie was.

wanneer we elkaar echt begrijpen, openen we de poort naar creatieve oplossingen

Volgens Covey komen bijna alle problemen voort uit slechte communicatie. Niet iedereen beschikt over het talent om empatisch te luisteren naar zijn gesprekspartner. Dit geldt zeker ook in medische praktijken. Wanneer u echter investeert om éérst uw medische collega te begrijpen, zult u merken dat u zelf beter begrepen wordt. We hebben de neiging om dit om te draaien. Veel mensen luisteren niet met de intentie om te begrijpen, maar om te reageren. Gaat u maar eens na: hoe vaak hoort u opmerkingen in de trant van "Ik weet wat je bedoelt, dat heb ik ook...”.

Veel leiders zijn zo overtuigd van zichzelf, dat ze niet in staat zijn om echt te luisteren. Het is daarom belangrijk om tijd te besteden aan het luisteren. Als u wilt dat uw gesprekspartner u werkelijk begrijpt, zult u creatief om moeten gaan met het oplossen van gezamenlijke problemen. Een goede praktijkhouder luistert naar zijn medisch team en helpt ze hun talenten ontdekken en ontwikkelen. Hij is hierdoor in staat een omgeving te creëren waarbij iedereen zich verantwoordelijk voelt voor het eindresultaat. Dit kunt u realiseren door uw medewerkers initiatief te laten nemen. Initiatief kunt u bewerkstellingen door empatisch te luisteren en open te staan voor nieuwe mogelijkheden. Stimuleer hen om zelf actie te ondernemen en vertel dat u hen liever hoort zeggen: "Het is mijn bedoeling om…”, in plaats van "Wat wil je dat ik doe?”

Covey onderscheidt vijf niveaus van luisteren:

1. Empatisch luisteren

2. Aandachtig luisteren

3. Selectief luisteren

4. Doen alsof

5. Negeren

Wanneer het niveau van aandacht toeneemt, stijgt de kwaliteit van het gesprek. Een goed gesprek kan dus alleen plaats vinden op het niveau van empathie. In onderstaand overzicht zijn de verschillende fases van luisteren weergeven waaraan de kwaliteit van luisteren is verbonden.

Alleen bij empatisch luisteren gaat het daadwerkelijk om de ander. Een hulpmiddel van Covey om empatisch luisteren te oefenen is de ‘talking stick'. Degene die bij een overleg de stok vasthoudt mag net zo lang praten totdat hij zich begrepen voelt. Daarna geeft hij de stok door aan een ander. Aan het eind van dit proces hoeft nog niet iedereen het met elkaar eens te zijn, maar heeft iedereen wel laten zien oprecht in staat te zijn geweest om naar de ander te luisteren.

Integriteit blijkt uit de bereidheid te luisteren

Volgens Covey gaat het vooral om de integriteit van de leider, deze integriteit blijkt hoofdzakelijk uit de bereidheid te luisteren naar de ander. Alleen door echt te luisteren kunt u de individuele motivatie van ieder teamlid ontdekken. Het geven van feedback draagt daaraan bij. Het is aan u als leidinggevende om binnen uw praktijk een cultuur te creëren waarin het geven van feedback wordt gewaardeerd. Wanneer u dus zelf complimenterende of corrigerende feedback krijgt, moet u dus, ook al bent u er niet mee eens, laten merken dat het goed is dat de ander zich uit. We hebben allemaal feedback nodig om onze persoonlijke groei verder te ontwikkelen.

Samengevat

Integere leiders luisteren niet alleen naar zichzelf, maar investeren ook in het luisteren naar hun teamleden. Echt luisteren. Dit kunt ook binnen uw praktijk realiseren door een cultuur te creëren waarbinnen ruimte is voor het geven en ontvangen van feedback. Bovendien is het belangrijk om zorgvuldig aandacht te besteden aan het zien en interpreteren van de non verbale communicatie van uw gesprekspartner. Door empatisch te luisteren laat u merken open te staan voor de mening en potentieel van uw collega. Covey: "Leiders kunnen verschil maken. Een roeping, ‘schreeuwt' in ieder mens en wacht erop om gehoord te worden.” Ontwikkel uw empatische luistervaardigheden en u zult merken dat de effectiviteit, de productiviteit, de sfeer en de samenwerking binnen uw team aanmerkelijk zullen verbeteren.