Telefoon als spiegelbeeld van de praktijk

Medisch Ondernemen, PM bijlage, Jaargang 6, september 2009
Auteur: Charlotte van den Wall Bake

Hoe vaak gaat in uw praktijk de telefoon? Hoogstwaarschijnlijk zal bij u, net als in iedere andere praktijk, de telefoon zelden stil zijn. De telefoon is voor patiënten het spiegelbeeld van de praktijk. In dit artikel treft u handreikingen voor uzelf en uw team om efficiënt en patiëntvriendelijk telefonisch communiceren.

Wanneer u iemand aan de telefoon krijgt die u nog nooit heeft gezien, vormt u al een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo en woordgebruik. Andersom gebeurt uiteraard hetzelfde: de beller vormt zich ook een beeld van u. Omdat u het visitekaartje bent van de praktijk is het belangrijk dat u een goede indruk maakt. Deze eerste impressie heeft bovendien een onmiskenbare positieve invloed op het verdere verloop van het gesprek.

Glimlach in de telefoon

Neem de telefoon rustig en op een vriendelijke manier op. De eerste woorden die u spreekt, worden vaak niet goed verstaan. Om dit op te vangen kunt u openen met een groet. Bijvoorbeeld: "Goedemorgen, met de praktijk van dokter de Vries, u spreekt met Simone de Jong. Wat kan ik voor u doen?”

Het komt wellicht merkwaardig over, maar zorg ervoor dat er in uw stem een glimlach te horen is. Door te glimlachen gaat uw stem iets omhoog, dit straalt enthousiasme uit en dat is prettig om te horen voor de beller. Daarnaast is het belangrijk om tijdens het telefoongesprek geen andere dingen te doen. Natuurlijk is het altijd druk in de praktijk en kan het efficiënt lijken om gelijktijdig iets anders te doen. Schrijven, typen en zelfs tekenen halen u echter uit uw concentratie. Dit zal niet onopgemerkt blijven voor uw gesprekspartner.

Boodschappen noteren

Zodra de beller zijn naam noemt, noteer deze dan direct. Wanneer u de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar. Het komt geïnteresseerd over wanneer u tijdens het gesprek de naam van de bellen af en toe gebruikt. Overdrijf niet, dat wekt juist irritatie op. Het is overigens ook belangrijk om duidelijke en leesbare boodschappen te noteren. Vergeet niet de patiëntgegevens en eventueel gemaakte (terugbel-)afspraken hierbij te schrijven. Aan het eind van het gesprek, herhaalt u kort en bondig wat er is besproken en/of afgesproken. Hiermee laat u een professionele en betrouwbare indruk achter.

In de wacht 1

Gehaast de telefoon opnemen is niet patiëntvriendelijk. Als het even niet uitkomt, kunt u bijvoorbeeld als volgt opnemen: "Goedemorgen, met de praktijk van dokter de Vries, u spreekt met Simone de Jong. Heeft u een moment?” Zet de beller niet meteen in de wachtstand, wacht eerst zijn antwoord af. Op het moment dat hij ‘ja' heeft gezegd, kunt u hem in de wacht zetten. Op het moment dat u de lijn weer terug neemt, bedankt u hem voor zijn geduld: "Goedemorgen met Simone de Jong. Dank u wel voor het wachten. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”. Het kan ook gebeuren dat iemand ‘nee' zegt. Doorgaans zal daar een goede reden voor zijn. Behandel het telefoontje dan met voorrang.

In de wacht 2

Als u iets moet opzoeken of navragen, laat dan de lijn zeker niet openstaan. Wanneer u al ziet aankomen dat het langer gaat duren, stel dan voor terug te bellen of de informatie te e-mailen. Als u de informatie hebt gevonden en u wilt de patiënt weer te woord staan, neem het gesprek dan niet terug met ‘Hallo, daar ben ik weer'. Zeg bijvoorbeeld: "Mevrouw Dingemans, dank u wel voor het wachten. Ik heb het even nagevraagd en …”

Een klacht afhandelen

Belangrijk bij het afhandelen van een klacht is dat u altijd kalm en vriendelijk blijft en niet in de verdediging gaat. Zie een klacht als een kans, niet als een aanval.

• Laat de patiënt stoom afblazen en val hem niet in de reden. (maar geef bij onacceptabel gedrag wel de grenzen aan).
• Vat zijn verhaal samen en stel aanvullende vragen om de klacht helder te krijgen.
• Laat merken dat u blij bent dat de patiënt met deze informatie komt, omdat u er nu iets aan kunt doen.
• Biedt excuses aan als de fout bij u of de praktijk ligt.
• Zoek samen met de patiënt naar een oplossing die voor beide partijen acceptabel is.
• Sluit het gesprek altijd positief af.

tips

• Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan.
• Blijf altijd beleefd en vriendelijk.
• Spreek een patiënt altijd met ‘u' aan.
• Laat iemand in de wacht nooit meer dan een halve minuut wachten.
• Vraag nooit aan de patiënt om terug te bellen. Noteer de boodschap en beloof dat hij/zij wordt teruggebeld.
• Werk met voorgedrukte briefjes om boodschappen te noteren (naam, tijdstip, bericht, opvolgen door, telefoonnummer).

Uit de praktijk

"Begin dit jaar hadden we een pijnlijke ervaring;een lijntje bleek niet in de wacht te zijn gezet… Het was flink schrikken toen we doorkregen dat de patiënte haar bijnaam had gehoord. Dit was voor ons direct aanleiding om met z'n allen bij elkaar te gaan zitten en te bespreken hoe we willen overkomen bij de patiënt en welke rol de telefoon daarin speelt. Zo goed om te merken dat alle medewerkers met veel enthousiasme direct de daad bij het woord voegden. We krijgen complimenten van patiënten en het grappige is dat we nu minder lang aan de telefoon zitten. Of zou dat maar zo lijken?”