De kunst van kritiek geven

Over het geven van commentaar en complimenten
Medisch Ondernemen, Jaargang 5, juni 2008
Auteur: Charlotte van den Wall Bake

Het ontvangen van kritiek is voor velen moeilijk, het geven van feedback is vaak nóg lastiger. Dit is dikwijls een reden om kritiek uit de weg gegaan. Terwijl feedback juist een kans is om de samenwerking in uw praktijk én de prestaties van uw medewerkers te verbeteren.

Door de intensieve samenwerking in een medische praktijk kunnen er gemakkelijk irritaties ontstaan. Omdat er vaak patiënten bij zijn, zult u de kritiek niet altijd direct kunnen uiten. Het is echter van groot belang dat u uw ergernis niet ‘oppot'. De kans is dan groot dat u het vergeet óf het vervelend vindt om er later op terug te komen. Dan bestaat het risico dat bij een volgende irritatie er een opstelsom komt met de vorige onuitgesproken ergernis. Hierdoor kunt u onterecht en onbedoeld fel overkomen.

Geven van corrigerende feedback

Als u kritiek geeft, is uw doel: ‘het uitbannen van bepaald gedrag en uw medewerker weer op het goede spoor zetten'. U dient zich echter wel te realiseren dat u zelf wel het goede voorbeeld moet geven. Bovendien is het belangrijk om consequent te zijn ten aanzien van al uw medewerkers. Voorwaarde voor een effectief gesprek is dat u zich concentreert op het specifieke gedrag van de medewerker dat u wilt veranderen en niet op de persoon.

Het leveren van kritiek is aanzienlijk makkelijker als u weet wat u wilt bereiken en waarover u het wilt hebben. Het is dus belangrijk om u voor te bereiden. Bovendien beschrijft u alleen wat u zélf heeft waargenomen. Wanneer u de ander beschuldigend aanspreekt, dan zal deze hoogstwaarschijnlijk defensief reageren en zult u uw doel niet bereiken. Met het stellen van open vragen kunt u uw gesprekspartner laten ontdekken welk effect zijn gedrag op u heeft en welk gedrag u liever wilt zien. Overigens wordt corrigerende feedback makkelijker geaccepteerd als u daarnaast regelmatig (oprechte!) positieve feedback geeft.

Ontvangen van corrigerende feedback

Niet alleen het geven maar ook het ontvangen van feedback is vaak moeilijk. Door goed te luisteren én te kijken naar de non verbale communicatie van uw gesprekspartner kunt u er uw voordeel mee doen. Ga niet in de verdediging en reageer later, zodat u voorkomt dat u emotioneel of boos reageert. Vraag, voordat u overweegt of u er iets mee gaat doen, om toelichting en controleer of u de feedback goed heeft begrepen. Tot slot is het belangrijk om te realiseren dat diegene die u de kritiek heeft gegeven, dit waarschijnlijk ook lastig vond om te doen. Laat hem daarom merken dat u het waardeert dat hij de moeite heeft genomen.

Geven van complimenterende feedback

Tussentijdse positieve feedback komt het werk en de onderlinge sfeer ten goede. De meeste mensen worden hierdoor extra gemotiveerd. Uw medewerker leert hierdoor dat het niet altijd negatief is, wanneer u iets opmerkt over het werk. Complimenteer een medewerker die aan de normen voldoet, de normen overtreft of een aanzienlijke bijdrage levert. Voorwaarde hiervoor is echter wel dat u het compliment echt meent.

Ontvangen van complimenterende feedback

Positieve feedback wordt over het algemeen te weinig gegeven en daarom weten de meesten ook niet altijd goed hoe ze op een compliment moeten reageren. Vaak wordt er overheen gepraat of wordt er verontschuldigend op gereageerd. "Wat heb je dat snel gedaan.” "Ach, het was niet zo moeilijk.”. De beste manier om op een compliment te reageren is om de gever ervan te bedanken. Wanneer u laat merken dat u het waardeert, zal hij in de toekomst eerder geneigd zijn positieve feedback geven. Bovendien kunt u, zo, een compliment ook meer ervaren en zult u daardoor van de lof van genieten.

Conclusie

Als u de medewerker laat weten dat u zijn sterke punten kent en waardeert, motiveert dit en wordt het gevoel van eigenwaarde van de werknemer verhoogd. Daarom is het belangrijk regelmatig uw collega's te complimenteren.

De meesten vinden het niet prettig om aangesproken te worden op hun gedrag en bovendien is men meestal niet gewend om negatief commentaar goed te ontvangen. Regelmatig wordt er emotioneel gereageerd op kritiek en dat maakt het geven ervan niet eenvoudig. Daarom wordt het brengen van een onplezierig bericht vaak uitgesteld of het vervelende nieuws wordt verhuld in een positief jasje, waardoor de boodschap verzwakt. Hoe verklaarbaar ook, het moge duidelijk zijn dat uw bericht zo zijn doel niet juist zal raken! Pot daarom terechte feedback niet op, maar deel uw mening met uw collega. Investeren in deze communicatie zal zich onherroepelijk snel positief binnen uw praktijk vertalen.

Tips voor het geven van corrigerende feedback:

• Zorg ervoor dat u zelf het goede voorbeeld geeft.
• Beschrijf alleen wat u zélf heeft waargenomen.
• Richt u op het gedrag en niet op de persoon zelf.
• Benoem welk effect dit gedrag op u heeft.
• Maak duidelijk welk gedrag u liever ziet.
• Verpak de boodschap niet in wollig taalgebruik.
• Geef uw gesprekspartner de gelegenheid om te reageren.
• Bedenk samen een oplossing.
• Wees consequent.

Corrigerende feedback omvat:

G: Gedrag. Benoem het specifieke gedrag.

E: Effect. Leg uit waarom het gedrag onaanvaardbaar is, en hoe het de productiviteit en de prestaties beïnvloedt.

V: Verwachting: Vertel de medewerker wat u verwacht dat hij doet of achterwege laat.

R: Resultaat. Vertel de medewerker wat er gebeurt als het gedrag

verandert (de positieve beloning) en als het niet verandert (de negatieve gevolgen).

Complimenterende feedback omvat:

G: Gedrag. Welke aspecten van het gedrag van de medewerker vindt u waardevol?

E: Effect. Welk positief effect hebben de prestaties? Waarom zijn die prestaties belangrijk?

D: Dank. Bedank de gever van het compliment, hij zal dan eerder geneigd zijn om vaker zijn waardering te uiten.

Voorbeeld corrigerende feedback:

G: Het is nu al de tweede keer deze week dat je te laat bent!

E: Dit irriteert mij mateloos. Bovendien zijn patiënten hierdoor ontevreden en kunnen er minder patiënten worden behandeld, waardoor we minder omzet draaien.

V: Ik verwacht van je dat je voortaan ruim van te voren aanwezig bent. Zo kun je ervoor zorgen dat de behandelkamer tenminste tien minuten voor het spreekuur gereed is.

R: Hierdoor kunnen wij ons aan de planning houden waardoor we onze geplande omzet draaien en de patiënten niet onnodig hoeven te wachten. Bovendien hebben onze patiënten zo het gevoel hebben dat ze professioneel en in een hygiënische ruimte worden behandeld.