Conflicthantering

Medisch Ondernemen, Jaargang 6, februari 2009
Auteur: Charlotte van den Wall Bake

Waar wordt samengewerkt, ontstaan conflicten. Soms langdurig, soms futiel. Conflicten hebben een functie;ze zijn belangrijk voor de ontwikkeling in een team. Echt samenwerken lukt immers alleen als uw team ook op de juiste wijze met conflicten om weet te gaan. Als dit het geval is dan zal uw team zich ontwikkelen tot een stevig team en beduidend betere resultaten boeken.

Om binnen een medische praktijk goed omgaan met conflicten vergt van u als leidinggevende wel het een en ander. De manier waarop u omgaat met conflicten is namelijk toonaangevend of uw team het maximale kan bereiken.

Bij medische praktijken wordt vaak met een overzichtelijk aantal mensen intensief samengewerkt;omstandigheden waaronder gemakkelijk conflicten kunnen ontstaan. Conflicten kunnen leiden tot stress en minder arbeidsvreugde bij medewerkers. Dit leidt dan tot een verhoogd verzuim en verminderde prestaties en een hoger verloop. Voor u dus een reden om er goed mee om te gaan.

Ralph Kilmann ontwikkelde een model waarin vijf manieren om conflicten te hanteren worden benoemd. Iedere stijl heeft zijn voor- en nadelen. Er is geen goed of slechte stijl. Het is ook mogelijk dat u meerdere wijzen van conflicthantering gebruikt. Als de relatie met de ander van weinig belang is, dan kan doordrukken een goede methode zijn. Is de onderlinge relatie echter wel van belang, dan is het waarschijnlijk raadzamer om samen te werken, compromissen te sluiten of toe te geven. Wanneer het eigenlijk nergens overgaat, dan is het waarschijnlijk het beste om het conflict te vermijden.

De vijf hoofdstijlen van conflicthantering volgens Kilmann zijn:

1. Vechten

Met het doordrukken van eigen belang, zonder met de ander rekening te houden, wordt nooit een ‘win-win situatie' bereikt. Deze stijl kan zinnig zijn als u weet dat u gelijk heeft en er weinig tijd is. Maar u doet er verstandig aan alleen door te drukken in situatie waarbij dat voor uw gevoel echt noodzakelijk is.

2. Vermijden

Als u conflicten liever uit de weg gaat, heeft u weinig zorg om uw eigen belangen en ook weinig zorg om de relatie met de ander. Vermijden van conflicten doen we vaker dan we onder ogen willen zien. Het vermijden hoeft niet altijd negatief te zijn. Als de ander bijvoorbeeld duidelijk machtiger is en strijd niet oplost, dan is vermijden de beste keuze.

3. Aanpassen

Als u in conflictsituaties gemakkelijk toegeeft, heeft u weinig zorg voor uw eigen belangen en veel zorg voor de relatie met de ander. Een conflict zal niet snel escaleren, maar het resultaat van een onderhandeling zal ongunstig voor u uitvallen. Besef dat het soms prima is om toe te geven, bijvoorbeeld als het voor u niet zo'n groot belang is en de ander er gewoon een plezier mee doet.

4. Onderhandelen

Samen kijkt u naar beide belangen en dan wordt een keuze gemaakt, zodat ieder even veel krijgt. Het gaat er niet om wie er beter van wordt, maar dat het eerlijk verdeeld is. Het sluiten van compromissen is vooral nuttig als een tijdelijke oplossing en ook als de belangen niet al te groot zijn. Bovendien kan het u ook veel tijd besparen.

5. Samenwerken

Met deze stijl bent u sterk genoeg om voor uw eigen belangen op te komen, maar bent u zich er van bewust dat u voor het beste resultaat afhankelijk bent van de ander. Gezamenlijk tot een oplossing komen is zeker een zinnige manier als uw belangen niet ver uiteen liggen en als u elkaar nodig heeft voor de uitvoering.

Met deze vuistregels kunt u voorkomen dat conflicten binnen uw praktijk niet uit de hand lopen:

1. Achterhaal de oorzaak van het conflict

Deze oorzaak biedt u informatie op basis waarvan u kunt bepalen hoe u met dit conflict omgaat.

2. Kies geen partij

Pas op het moment dat alle feiten boven tafel zijn, bent u in staat een oordeel te maken.

3. Vraag om bereidheid tot een oplossing

Als de betrokkenen toezeggen bereid te zijn om te werken aan de oplossing, dan bent u al halverwege.

4. Inventariseer de problemen en wensen van beide partijen, met deze informatie kunt u een oplossing aan de betrokkenen voorstellen die voor iedereen werkt.

Hoe gaat u zelf om met conflicten

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat u zelf in een conflict betrokken raakt. Met deze tips bent u in staat om het conflict tot een goed einde te brengen:

1. Breng uw eigen mening goed onder woorden.

2. Luister naar de ander en probeer hem/haar te begrijpen

3. Vraag door en leg vervolgens beide belangen naast elkaar

4. Bedenk samen oplossingen waarbij u beiden bereid moet zijn iets toe te geven

5. Maak er geen persoonlijke kwestie van en ontwijk elkaar niet na het oplossen van het conflict.

Mediation

In veel gevallen willen de betrokkenen hun conflict wel oplossen, maar soms ontbreekt het aan de vaardigheid om dit op een goede manier te doen. Betreft het een kleine onenigheid dan kunt u de beide conflictmakers in gesprek laten gaan onder uw leiding. Wanneer het conflict groot is of als u er zelf bij bent betrokken, dan is het verstandig de hulp in te roepen van een onafhankelijke derde.

Pas wanneer u zich er van verzekerd hebt dat een conflict onoplosbaar is, dan is ontslag een uiterste mogelijkheid. Een ontslagvergunning zal u eerder worden verleend wanneer u met dossiervorming kunt aantonen dat u er alles aan heeft gedaan om het conflict op te lossen.

Maak korte metten met conflicten

Effectief conflicthantering voorkomt dat conflicten onnodig veel tijd, energie en geld kosten, daarnaast wordt door goed optreden de schade aan de betrokkenen beperkt en zal het in een betere praktijkvoering resulteren.

Tips

• Sta bij het selectieproces van een nieuwe medewerker niet alleen stil bij de werkervaring en opleiding, maar let ook op de persoonlijkheidskenmerken. Vriendelijk en emotioneel stabiele mensen laten zich minder snel uit het veld slaan door een onenigheid.
• Vat botsingen niet altijd persoonlijk op.
• Investeer in een open cultuur met een teamgeest.