Broek laten zakken resulteert bij medische praktijk in motivatieboost!

Kernkwaliteiten (2)
Medisch Ondernemen, Jaargang 4, september 2007
Auteur: Charlotte van den Wall Bake

Hoe u binnen uw praktijk een enorme motivatieboost kunt bewerkstelligen met het inzetten van kernkwadranten ontdekt u in dit artikel. In de vorige editie van Medisch Ondernemen heeft u al kennis kunnen maken met de theorie van het kernkwadrant. Een eenvoudig model van Daniel Offman waarmee sterke punten en aandachtsgebieden helder in kaart gebracht kunnen worden.

Vanuit mijn consultancy praktijk kom ik regelmatig bij medische praktijken over de vloer. Over het algemeen is dat bij praktische aanleidingen, zoals het implementeren van een efficiënte personeelsstructuur. Gaandeweg het traject komt er echter dikwijls waardevolle informatie naar boven waarin de oorzaak ligt voor bijvoorbeeld een destructieve samenwerking. Dit is niet alleen een onplezierige sfeer om in te werken, ook voor uw patiënten is dit onaangenaam. In medische praktijken staat het belang van de patiënt centraal, vertroebelde verstandhoudingen tussen personeel zullen hieraan geen positieve bijdrage leveren.

Wanneer alles in het werk wordt gesteld om de patiënt zo goed mogelijk te verzorgen, wordt er vaak niet meer stil gestaan bij het investeren in de onderlinge samenwerking. Terwijl iedereen weet dat de basis voor een goede medische dienstverlening begint bij een prettige en respectvolle omgang tussen de medische collega's.

In het midden van het land begeleidde ik een tandartsenpraktijk. 4 behandelkamers, 20 medewerkers. Aanleiding: verdere professionalisering van functieprofielen en functioneringsgesprekken.

Uit de gesprekken met het personeel bleek echter al gauw dat er meer aan de hand was. Voor een aantal medewerkers was het onduidelijk waar de grenzen van hun eigen takenpakket lagen en waar hun collega's verantwoordelijk voor waren. Ook kende het personeel elkaar eigenlijk onvoldoende en was men (dus) niet bereid om een stapje harder te lopen voor een collega.

Conclusie: men moest elkaar leren kennen, zowel vakinhoudelijk als persoonlijk. Door de voortdurende hoge werkdruk en de vaste behandelteams lukte dat niet in de dagelijkse praktijk. Oplossing: een bijeenkomst organiseren voor alle teamleden.

Het was een hele klus om de agenda's van iedereen op elkaar af te stemmen. Maar omdat alle medewerkers van te voren goed waren geïnformeerd en ze het gevoel hadden dat hun inbreng van betekenis was, zag iedereen het belang in van een gezamenlijk overleg. Het bewerkstelligen van dit commitment is een absolute vereiste geweest voor het welslagen van de teamsessie! Iedereen moet het besef hebben dat hij of zij een bijdrage levert aan de een toekomstige efficiënte, constructieve en vooral plezierige werksituatie.

Onderlinge communicatie was het hoofdthema in de bijeenkomst. Eerst werd uitvoerig stil gestaan bij het formuleren van geen gezamenlijke doelstelling. Iedereen verwoordde wat hij of zij verstaat onder communiceren en welk belang hieraan wordt gehecht. Er kwamen veel dingen ter sprake: onder andere onuitgesproken irritaties, complimenten en feedback over non verbale communicatie. Toen zoveel mogelijk in kaart was gebracht en boven water gehaald werd er een verdiepingsslag gemaakt.

Casus

Een van de assistentes had de moed zich kwetsbaar op te stellen en wilde graag meewerken aan het invullen van haar kernkwadrant. Dit kernkwadrant begon bij haar allergie;zij gaf aan het erg lastig te vinden om te gaan met egoïstische mensen. Op de vraag wat zij van egoïsten kan leren, antwoordde zij dat ze meer voor zichzelf op zou moeten komen. Wanneer zij zich ontwikkelt in deze uitdaging kan ze voorkomen dat zij doorschiet in haar kernkwaliteit. De assistente is erg zorgzaam en loopt daarmee het risico om te zorgzaam te zijn en daarmee in haar valkuil terecht te komen en zichzelf weg te cijferen.

Het nauwkeurig invullen van een kernkwadrant kan enige tijd in beslag nemen en het is de kunst om goed door te vragen. Bovendien is het essentieel om mensen geen woorden in de mond te leggen. Gebruik de termen die de persoon zelf aangeeft. Deze assistente zag na het invullen van haar kwadranten een duidelijk verband en durfde zelfs nog een stap verder te gaan. Toen haar werd gevraagd of haar allergie ook in haar dagelijkse werk terug kwam, antwoordde ze dat ze soms veel moeite had met de orthodontist. Ze typeerde het gedrag van hem in sommige situaties al egoïstisch.

Toen werd het nog interessanter! Het herleiden van de allergie van de een naar een kernkwaliteit van een ander, geeft namelijk karrenvrachten vol met relevante informatie. Immers als duidelijk is hoe twee collega's op elkaar reageren kan er inzicht worden verkregen in elkaars gedrag en het effect ervan op de ander. Bovendien is het uitspreken van een irritatie op een respectvolle manier een prachtig begin om samen te bespreken hoe dit in de toekomst voorkomen, of in ieder geval verbeterd kan worden.

Achter het egoïsme van de orthodontist bleek daadkracht als kernkwaliteit te liggen. Om te voorkomen dat hij in zijn valkuil belandt is het voor hem belangrijk om tijd te in investeren om (verbaal én non verbaal) open te staan voor de mening van anderen en oprecht te luisteren. Hij gaf aan dat dit voor hem niet eenvoudig is, onder andere omdat hij bang is hierin te ver te gaan en dan als een meeloper (zijn allergie) ervaren te worden door zijn maten in de praktijk.

Het samenzijn van het voltallige team was op zich al belangrijk. Een goed voorbereid programma met een duidelijke doelstelling gaf de sessie echter een duidelijke meerwaarde. Dit belang werd versterkt doordat alle medewerkers het gevoel hadden dat hun mening op prijs werd gesteld en dat hun bijdrage ook daadwerkelijk van betekenis zou zijn. Door een ‘veilige' omgeving te creëren tijdens de bijeenkomst durfde het personeel eerlijk en open zich te uiten. Deze tweerichtingscommunicatie bracht veel informatie waaraan direct ook acties werden verbonden. Door meteen verbeteringen in gang te zetten bleef het niet hangen. Hiermee werd de kans geminimaliseerd dat het een goed samenzijn was, maar de volgende dag iedereen weer op de oude voet verder zou gaan.

Door het kunnen uiten van ergernissen en de concrete verbeteracties kreeg de motivatie van ieder teamlid een enorme boost. Bovendien verbeterde de samenwerking en de onderlinge communicatie onmiddellijk waardoor de productiviteit steeg en het ziekteverzuim daalde tot een verwaarloosbaar percentage!

↓↓

↑↓